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不久前有媒体曝光了一些互联网客服“礼貌”背后的忽悠乱象,一些客服巧舌如簧向顾客保证“质量您放心”,自己却连实物都没见过;有的不解决问题,一句“尽快处理”便是万能话术;有的号称“24小时客服”,实际是12个值班客服应付百万订单量……客户服务怠慢、忽悠,甚至沦为鸡肋的背后,一方面是一些企业出于节约成本的考量,在客服建设上投入不足,或直接外包给其他公司,客服质量难以保证;另一方面也不排除一些企业深谙搪塞推诿之道,侥幸地认为只要将“打太极”进行到底,前来咨询、投诉的客户总有一些会知难而退,从而间接为客服减了负。

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